维修服务标准(2025版）

一、办理程序、线上线下办理渠道

（一）手机端报修

1.用户可通过中燃在线公众号进行报修

第一步：

第二步：

2.用户可通过中燃在线缴费小程序进行报修

第一步：

第二步：

第三步：

（二）网页端报修

用户可以点击湾沚中燃官方网站进行报修： http://www.wanzhizr.com/

第一步：

第二步：

（三）电话报修

用户可通过拨打95007或8767867报修

（四）线下营业厅报修

用户可通过线下营业厅报修，营业网点工作时间如下：

二、维修时限

非紧急情况接报后12小时内上门服务，紧急情况城区30分钟内、乡镇60分钟内到现场。

三、网点设置

见：（四）线下营业厅报修

四、服务标准及服务承诺

        1、工商业企业

（1）报装流程：

①、常规报装流程：报装环节为2个，即报装受理、装表接通。

客户可以通过公司客服热线、官网、微信公众号、小程序、安徽政务网、皖事通APP等渠道预约报装，也可以从线下供气服务大厅进行预约报装。

②、提前介入流程：有外线工程的企业实行提前介入，完成勘察设计、外管铺设等工作，若有红线外工程，提前通过安徽政务网平台申报并联审批手续。工程联合验收不超过3个工作日内结束后，指导用户线上申请报装，2个工作日内完成装表验收通气。

（2）报装耗时：无外线工程，承诺2个工作日内办结，即报装受理0.5日，挂表验收通气1.5日。现提升为1个工作日内完成。

报建：指工商业企业红线内燃气工程建设。（一般直接与市场部联系或至前台办理）

报装：指工商业企业户内工程已完工，具备通气条件，从工程、客服验收开始，申请用气环节。

报装材料：容缺受理用户申请到装表验收接入总材料数，实现0材料报装。（只填申请，不需要用户提交任何材料，包括身份证、营业执照等）

（3）费用：红线外介入工程及计量装置，红线外城市道路占用、挖掘修复、绿化迁移管养等一律不收取费用，红线内工程按定额进行工程报价、收费。

2、居民客户服务目标

燃气开户：具备通气条件的用户，在48小时内上门通气点火。

维修：非紧急情况接报后12小时内上门服务，紧急情况城区30分钟内、乡镇60分钟内到现场。

缴费：可通过线下营业厅缴费，支持线上缴费的可在小程序中燃在线缴费。

户内改管服务：从申请之日起48小时内上门勘探及报价，确定方案缴费后12小时内完成改管。

安检：一年两次免费上门安检，若有临时安检需求的可通过热线、小程序、官网、线下营业厅等渠道联系。

过户：可在营业厅办理，也可在不动产登记中心过户时联动办理。

销户及拆除：准备资料在营业厅办理。

3、用户满意度

营业厅需要了解用户用气需求及安全方面的需求，进行安全用气宣传，通过良好沟通增强与用户之间的黏性，加强用户关系维护，促进各项业务的发展。

工商业用户每个月充卡时，做客户满意度调查。（推送公众号评价二维码）

居民户每月按抽取10%的用户进行满意度调查。（推送公众号评价二维码）

用户通过网络媒体、市长热线、信访、小程序、官网、客服热线及营业厅等渠道进行投诉与建议，需在1个工作日内受理及答复，接受客户的投诉与监督。

4、安全服务

①、提供24小时紧急报验、抢修服务。接到客户报警后立即响应，并迅速赶往现场处置。

②、一年两次免费上门安检，若有临时安检需求的可通过热线、小程序、官网、线下营业厅等渠道联系。

五、便民措施

①、数据共享：安徽政务网，皖事通APP，工改系统实现互联互通均可办理报装业务，用户申请后将推送到平台审批，不动产登记中心实现联动过户，用户若有燃气过户需求，直接推送到燃气公司后台，代用户办理燃气过户。

②、报装渠道：客服热线、门户官网、微信公众号、小程序、安徽政务网、皖事通APP、线下营业厅等

③、平台功能：

说明：

平台办理时，相关基本信息推送至互联互通平台，可根据用户提交的信息，进行受理、不予受理、办结。

不动产系统：居民在不动产登记中心办理过户时，根据相应过户需求，前台人员代居民录入信息，勾选燃气过户，我公司后台收到信息推送后，点击详细，代用户办理过户。

④、平台端口

服务热线：95007  

官网链接：  http://www.wanzhizr.com/

安徽政务网：

https://wh.ahzwfw.gov.cn/blsp-bsdt-web/enterprise/enterprise-gas.do 

政府信息公开网站：

https://www.wanzhi.gov.cn/public/column/6621521?type=4&action=list

微信公众号：湾沚中燃

小程序：中燃在线

以上平台功能详见具体演示。