芜湖市皖事通APP服务应用应急保障方案

近年来，我市依托皖事通芜湖分厅大力推动政务服务事项掌上办、指尖办，取得了积极成效，皖事通已成为各级政府服务企业和群众的重要渠道。为加强皖事通服务应用运行管理，提升皖事通服务保障水平，切实保障皖事通用户的使用体验，特制定本应急保障方案。

一、应急保障机制

1、成立皖事通运行保障工作组（以下简称“工作组”）由省数据资源局、市数据数据局、各服务接入单位及相关技术团队负责人组成。其中：

（1）省数据资源局及省项目组负责皖事通平台、统一用户、统一消息等省级平台的运维保障工作。

（2）市数据资源局负责皖事通芜湖分厅服务运行管理、应急保障等统筹协调工作，市项目组具体负责市级相关单位接入皖事通服务的巡检、上下架、客服渠道衔接、服务异常应急对接等工作，

做好有关记录，及时汇总各单位报送的应急保障相关信息，对已上线服务的稳定性、安全性、可用性等进行保障。

（3）各服务接入单位作为皖事通芜湖分厅服务稳定运行的责任主体，应按照本方案要求，建立相应的应急保障机制，明确具体的业务负责人，指导服务运维团队加强服务运行的监测，及时针对服务异常事件、用户反馈问题等进行整改优化，确保服务安全、稳定运行。

二、故障等级定义

根据皖事通服务从平台运行、服务使用、安全问题，以及故障发生的持续时间及影响范围，故障设置为四个等级：轻微故障、一般故障、严重故障和特别重大故障。

 三、应急响应流程

（一）故障问题处理流程

1、轻微故障及一般故障

市数资源局下达工作提示单，同时市皖事通项目组立即联系服务所属单位，要求24小时内整改完毕，服务所属单位须立即排查整改，并在服务页面进行相关提醒，遇特殊情况无法按时整改的，服务所属单位需提前向市数据资源局报备，无特殊报备且未在规定时间内完成整改的，皖事通将对服务做下架处理，待故障解决后按照流程重新上架。

2、严重故障

如果是皖事通APP本身问题，市皖事通项目组在1小时内汇报省皖事通项目组及市数据资源局，超过4小时未解决情况下，市数据资源局及时将情况上报省数据资源局，并跟进后续解决方案。

如果是第三方接入服务问题，市数资源局下达工作提示单，同时市皖事通项目组立即联系服务所属单位，要求2小时之内整改完毕，问题情况复杂的整改时间可延长至4小时，服务所属单位须立即排查整改，并在服务页面进行相关提醒，服务所属单位无特殊报备且持续4小时故障情况下，市皖事通项目组将对服务做下架处理，待故障解决后按照流程重新上架。

3、特殊重大故障

皖事通APP平台相关问题处置流程同严重故障处置流程。如果确定为安全问题将立即下架服务，第一时间汇报市数据资源局，市数据资源局下达工作提示单，要求服务所属单位出具安全问题整改报告。待问题解决后按照流程重新上架。

四、保障措施

1、加强沟通。明确各单位工作职责和联系人名单，建立服务对接群，强化协同配合，确保信息共享、及时、准确。

2、过程记录。处置过程各环节形成记录，包括故障提示单，服务整改报告、会议纪要，保障按流程执行方案。

3、主动优化。各单位定期组织服务测试评估，针对存在的问题和困难，主动制订相关优化方案，协同市皖事通项目组优化提升。

4、用户保障。市皖事通项目组同步做好告知和舆论安抚工作，视情况可发出通知公告告知群众情况进展。